Se retrouver face à une porte claquée par erreur ou une fuite d’eau dans sa cuisine, une situation très courante... qui aboutit malheureusement très souvent à des arnaques. Les abus sont d'autant plus faciles que l'intervention de ces professionnels du dépannage est souvent motivée par une situation d'urgence, avec des personnes désemparées. La direction de la répression des fraudes (DGCCRF) doit mener une surveillance accrue des entreprises de dépannage à domicile, après une hausse record du nombre de plaintes de consommateurs, passant de 1.781 en 2010 à 2.405 en 2013, souvent liées à des serruriers, plombiers ou électriciens indélicats.
Face à ce constat, elyotherm vous livre quelques conseils à suivre en cas de problème d'urgence et comment faire respecter ses droits.
Les premiers réflexes
Tout d’abord, ne pas paniquer et éviter de réagir dans l'urgence ! En cas de fuite, le premier réflexe consiste simplement à couper l'eau dans son logement qui permettra de patienter et trouver tranquillement une entreprise intervenant en journée sans surcout (ne surtout pas faire intervenir de société de dépannage 24h/7j). En cas de porte claquée en ayant oublié les clés à l'intérieur, idem, mieux vaux aller passer une nuit à l’hôtel que de faire intervenir coute que coute une entreprise en urgence ! Quelle que soit l'épaisseur de la porte, et son éventuel blindage, il n'est jamais nécessaire de casser la serrure si elle n'est pas verrouillée : à l'aide par exemple d'une radiographie ou d’un morceau de plastique fin et rigide, le professionnel pourra débloquer la porte.
Laissez-vous le temps de bien choisir l'entreprise que vous contacterez pour les travaux. Dans la plupart des cas, vous pouvez vous-même prendre les mesures les plus urgentes : couper l'arrivée d'eau pour une fuite, calfeutrer la fenêtre pour une vitre brisée, ou dormir chez des voisins ou des amis pour une porte bloquée. Ne vous précipitez pas sur votre téléphone en sélectionnant une entreprise au hasard, surtout si votre problème survient tard le soir ou le week-end. Passé 18h, vous serez surfacturé, et ce n'est pas anormal. Attendez plutôt le lendemain pour que les entreprises spécialisées soient ouvertes et vous proposent des prestations sérieuses à des tarifs raisonnables. Même si votre problème vous semble très désagréable, il peut sûrement attendre quelques heures...
Ne jamais garder et se fier pas aux « petits » cartons publicitaires
Les sociétés peu scrupuleuses dépensent souvent très cher en publicité, y compris pour être mieux référencées sur Internet. Elles déversent tout au long de l’année dans nos boites aux lettres des petits cartons qui listent des numéros de dépanneurs : ils mènent souvent vers les mêmes professionnels peu scrupuleux (souvent les numéros sont identiques pour des métiers différents, ou sont des numéros de téléphone portable). Ces cartons publicitaires tentent aussi souvent de faire croire à leur caractère officiel, par exemple en mêlant les numéros des administrations à ceux des dépanneurs ou en arborant un entête de votre mairie ! Les mairies ne communiquent jamais ainsi, uniquement dans leurs bulletins ou annuaires officiels. Ces coût publicitaires énormes sont bien répercutés ensuite sur les factures, qui atteignent parfois sans raison des centaines d'euros. Ne gardez jamais ces cartons publicitaires (ne pas les coller sur le frigo !), mettez les immédiatement à la poubelle, au risque sinon de les utilisier sous le coup de la panique.
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Enfin évitez aussi les « enseignes » tapissant les PagesJaunes avec des noms inspirant confiance. Ils abusent sans vergogne des appellations rassurantes avec des « Père et Fils », « artisan compagnon », « atelier », … des noms qui fleurent bon la tradition, faisant insidieusement croire au caractère artisanal et ancien de l’entreprise !
Le choix du professionnel
Pour trouver un professionnel de confiance, mieux vaut encore se reposer sur le bouche-à-oreille ou interroger tout simplement son entourage (amis, gardien, voisins) afin qu’il nous recommande quelqu'un. De plus, quand on a le professionnel au téléphone, toujours s'assurer du coût éventuel du devis et du déplacement : il a en effet pour obligation de mentionner si ces actes sont payants ou non.
Vous pouvez aussi appeler votre assurance qui dispose généralement d'artisans agréés et conventionnés, et qui selon les contrats, peut vous avancer les frais, les réparations étant directement prises en charge.
Tout entrepreneur sérieux se doit de communiquer les tarifs qu'il pratique à sa clientèle. Il doit les afficher dans les locaux où il reçoit les clients, et il doit les donner dès le départ, préalablement à toute action, à celui chez qui il se rend pour effectuer des travaux. Selon l'arrêté du 2 mars 1990 (relatif à la publicité des prix des prestations de dépannage, de réparation et d'entretien dans le secteur du bâtiment et de l'électroménager), ce document écrit doit mentionner très clairement les taux horaires de main d'œuvre, le mode de décompte du temps passé, les frais de déplacement, les prix TTC des prestations proposées, et la gratuité ou non du devis.
Pour des opérations de dépannage classique, voici ce que vous devriez raisonnablement payer, déplacement et main d'œuvre compris (attention à nouveau, les prix en France sont libres !) :
- ouverture d'une porte avec serrure simple (sans clé dans la serrure, sans verrouillage de la porte) : entre 70 et 100 euros (en journée), 110 à 150 euros (le soir ou le weekend)
- ouverture d'une porte avec serrure sophistiquée (sans clé dans la serrure, sans verrouillage de la porte) : entre 85 et 550 euros
- changement d’un cylindre de serrure (selon gamme et marque) : entre 150 et 350 euros
- remplacement d'une vitre (hors prix de la vitre) : entre 60 et 120 euros
- réparation fuite de robinet : entre 70 et 170 euros
- débouchage de toilettes : entre 100 et 250 euros
- réparation d'une prise électrique (hors prix des pièces éventuellement nécessaires) : entre 80 et 140 euros
- pose de quelques tuiles/ardoises sur un toit (hors prix des tuiles ou ardoises) : entre 150 et 250 euros
- changement d'un chauffe-eau de 100 litres (hors prix du chauffe-eau) : entre 90 et 220 euros
Pendant l'intervention
Une fois à votre domicile, avant de commencer à travailler, le professionnel doit obligatoirement établir un ordre de réparation si le montant estimé du dépannage dépasse 150 euros. Cette obligation s'applique même en cas d'urgence. Si ce n'est pas le cas, il s'agit d'une arnaque ! En cas de montant inférieur, l'entreprise doit vous le remettre sur demande. En revanche, uniquement en cas d'urgence absolue impliquant la sécurité des personnes ou l'intégrité du bâtiment, le devis n'est pas obligatoire pour permettre de mettre fin immédiatement à la situation.
Le contenu de ce devis, très souvent gratuit, est très réglementé et doit comporter les mentions suivantes :
- la date de la rédaction
- le nom et l'adresse de l'entreprise
- le nom du client et l'adresse du lieu d'exécution de l'opération
- le détail en quantité et en prix de chaque prestation et produit nécessaire
- les frais de déplacement
- la somme globale hors taxe et toutes taxes comprises (avec la précision du montant de la TVA)
- la durée de validité de l'offre
- l'indication de la gratuité ou non du devis
Le document indique l'état des lieux ou de l'appareil avant l'intervention, ainsi que les réparations à effectuer. Il doit être établi en double exemplaire, datée et signée du client, accompagné de la mention « devis reçu avant l'exécution des travaux », et ce avant de commencer l'intervention. Le prix du devis sera celui que le client paiera à la fin. Si l'artisan pense que le coût doit évoluer durant l'intervention, il doit refaire signer un avenant au devis, qui a valeur de contrat.
Si les explications ne vous conviennent pas ou ne vous paraissent pas très honnêtes, si le devis vous semble démesuré, n'hésitez pas à annuler l'intervention avant qu'elle ait commencé. C'est vous qui avez demandé ces travaux, vous êtes donc en droit d'y mettre fin si le devis ne lui convient pas. Il vaut parfois mieux payer le déplacement d'un dépanneur qui n'a rien réparé, plutôt que de devoir s'acquitter d'une facture gonflée exagérément par une personne peu scrupuleuse.
Surveillez ensuite la réparation et ne vous laissez pas imposer des travaux supplémentaires. Les professionnels qui interviennent en urgence pratiquent souvent des tarifs élevés. Mieux vaut donc ne leur faire réaliser que le strict nécessaire : par exemple, contentez-vous de demander au serrurier l'ouverture de la porte, la pose de nouveaux verrous pouvant se faire ultérieurement. Il faut en effet savoir que les employés qui travaillent dans les entreprises de dépannage à domicile la nuit et les week-ends, sont souvent payés au pourcentage. Il est donc de leur intérêt de remplacer le plus de pièces possible pour vous faire payer le maximum !
Si le comportement du dépanneur vous semble suspect lorsque les travaux ont commencé, s'il apparaît qu'il fait plus de dégâts qu'il ne répare votre problème, stoppez-le rapidement et mettez fin à sa collaboration. S’il devient menaçant, partez et appeler rapidement la police.
Autre obligation importante du professionnel quand on appelle quelqu'un en urgence : la vente de pièces interdite. Il doit dépanner mais ne doit en aucun cas essayer de vendre de nouvelles pièces (serrure, toilettes, robinet, etc...). Autrement, on parle de démarchage, et c'est illégal de le facturer au client immédiatement. Il y a un délai de rétractation de 14 jours, et le client ne doit pas payer la pièce avant la fin de cette période. Si le professionnel réalise des travaux allant au-delà de ce que vous avez demandé, sachez que son intervention tombe alors dans le cadre législatif du démarchage à domicile : vous pouvez invoquer le droit de rétractation pendant une durée de 14 jours.
Après la réparation
Si la réparation n'a pas été correctement effectuée, exigez que le professionnel la refasse et ne payez pas.
Une facture détaillée doit obligatoire vous être remise dès le montant à payer dépasse 25 euros. Le dépanneur doit vous remettre une facture, établie en double exemplaire, comportant l'en-tête de l'entreprise, sa raison sociale, son numéro au registre du commerce et des sociétés, ses coordonnées téléphoniques, la date et l'heure de l'intervention, la description détaillée et le prix des travaux et des pièces, le prix de l'heure, les frais de déplacement, et le taux de TVA. En pratique, on considère que si la facture est parfaitement identique au devis, et si le devis a été établi de façon détaillée, un simple total hors taxe, puis toutes taxes comprises, est suffisant sur la facture qui fera référence au devis.
Si des pièces ont été changées par le réparateur, conservez-les. C'est votre droit. Elles pourront être utiles en cas de litige. En effet, par la suite, s'il existe un doute sur la réelle nécessité de ce changement de pièce, vous pourrez les présenter à un autre réparateur ou à un expert. Elles vous seront utiles en cas de litige. Si jamais vous décidez de ne pas conserver les pièces, vous devrez signer une décharge au réparateur. Ne laissez jamais le dépanneur s'en aller avec vos anciennes pièces sans n'avoir rien signé. En effet, pour ne pas laisser de traces de leur arnaque, certains dépanneurs essayent de se soustraire à cette obligation.
Bien souvent, les dépanneurs à domicile vous proposent « généreusement » une grosse réduction si vous payez tout de suite en liquide. Il est absolument déconseillé de le faire, notamment parce que le travail au noir est interdit en France et puni par la loi, mais aussi parce que vous n'aurez pas de facture, et donc plus aucun recours. Evitez aussi de régler par carte bleue, en tout cas, ne donnez pas les numéros de votre carte et le cryptogramme qui se trouve au dos. Si vous avez à faire à des escrocs, ils ne se limiteront peut-être pas à débiter le montant dû. Préférez donc le paiement par chèque.
Pour mieux faire passer la facture au moment de payer, certains dépanneurs peu scrupuleux vous proposent, sans vous le dire clairement, de frauder les assurances. Par exemple, pour une ouverture de porte, le serrurier va vous conseiller de cocher la case « perte de clé » ou « tentative d'effraction », afin de vous faire rembourser par votre assurance. Sachez que c'est vous qui serez déclaré responsable (et non le dépanneur), si la fraude est découverte !
Que faire en cas d'arnaque
Le réparateur de l'entreprise de dépannage à domicile vient de quitter votre logement et vous venez de vous rendre compte que vous vous êtes fait arnaquer.
Une fois l'intervention terminée, il est encore temps de se retourner contre l'entreprise en cas d'infraction, mais les solutions sont relativement maigres. Il est fortement déconseillé de faire opposition au chèque, car ce genre d'opération n'est autorisé juridiquement qu'en cas de perte, vol, ou utilisation frauduleuse, et l'artisan pourrait se retourner en justice contre le client qui a fait opposition sur le chèque qu'il a pourtant signé.
Si la facture est « salée », la contestation est difficile car les prix sont libres. Il faut alors démontrer que le professionnel n'a pas respecté toutes ses obligations : ordre de réparation non remis, en infraction avec la réglementation, facturation de temps de main-d’œuvre non effectué, non-respect de la loi sur le démarchage à domicile, …
Envoyez ensuite une lettre recommandé avec Accusé de Réception à l'entreprise, où l'on explique le préjudice subi et exige une indemnisation sous quinze jours, voire une annulation du contrat de vente, sous peine de poursuites judiciaires.
Si le professionnel ne veut pas entendre raison, vous pouvez le signaler à la DGCCRF (au numéro de téléphone 39.39 du lundi au vendredi 8h30-19h) qui enregistrera votre plainte et pourra enquêter sur les pratiques de l'entreprise concernée. Vous pouvez également contacter le syndicat rattaché à la profession de l'entreprise auteur de l'arnaque. Ces syndicats n'apprécient pas du tout ce genre de méthodes qui décrédibilisent beaucoup leur profession.
Un exemple concret pour terminer !
Nous avons décidé de vous montrer comment les entreprises peu scrupuleuses usent de subterfuges. Ci-dessous le cas d’une dame de 78 ans (dont nous avons masqué les coordonnées) qui nous a contacté après s’être fait arnaquer par une entreprise qui a sévie pendant de nombreuses années sur Paris, Lyon et Marseille avant d’être (enfin !) condamnée. Compte tenu de notre présence sur les forums notamment pour conseiller les consommateurs, désemparée, elle s’est tournée vers nous pour obtenir des conseils et nous a envoyé ses documents.
Dans le cadre d’un remplacement de chauffe-eau, la personne a payé plus de 2.700 euros pour un simple chauffe-eau de gamme « blindé », sachant qu’après le départ de l’entreprise, la porte de toilette ne fermait plus (le voisin de la dame a dû couper un angle de la porte !). Vous noterez sur le bon d’intervention, la subtile mention « je demande l’intervention en urgence » !
Et la réponse tout en finesse de la société, suite au courrier de la cliente, dénigrant au passage ses confrères (qui ne seraient pas assez rapides ! ou n'auraient pas les moyens de faire de la publicité), qui fait une remise commerciale de 542 euros par chèque (quelle sollicitude compte tenu du prix initiale de la prestation !) afin de calmer les ardeurs du consommateur mécontent : attention, le fait d’accepter le chèque stoppe tout recours par la suite !
Pour information, en septembre 2011, l'entreprise « Garnier Père et Fils » a été condamnée par le tribunal correctionnel de Paris à 150.000€ d'amende pour des pratiques commerciales trompeuses. Le gérant a reconnu que 5 millions d'euros avaient été consacrés à la publicité sur un chiffre d'affaires de 8 millions d'euros en 2010 ! Et que la mention « Père et Fils » pouvait « mettre en confiance » le consommateur. Ces sociétés abusent de noms qui invoquent une proximité, un côté artisanat local, alors qu'ils ne sont même pas de l'arrondissement, voire même du département. Un investissement énorme en publicité (près de 70% du C.A. !), payé par les nombreux consommateurs qui ont eu le malheur de faire appel à cette société ! (source : http://www.20minutes.fr/paris/838560-depannage-urgence-note-trop-salee).
N'hésitez pas à nous faire suivre vos factures si vous pensez vous être fait abuser ou à laisser un commentaire ci-dessous.
